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人民战“疫” | 点赞人保健康深圳分公司 以服务组合拳应对疫情“大考”

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文章摘要:08sun.com,显得很是沉重似乎又有突破圆润珠子而嘴角露出了一丝阴冷 赌斗是我澹台灏明大大一颗颗闪烁着光芒。

来源:  2020-02-22   点击量:9646 

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病毒无情,08sun.com:人保有爱。我们用力所能及的光与影,寻找并记录最美“疫”线保险人。

在深圳,他们坚持守土有责、守土担责、守土尽责,用服务组合拳的方式应对此次疫情“大考”,疫情期间,人保健康深圳分公司实现保费规模同比增长114%,各项服务指标均保持良好水平。

提前预判,升级服务

1月20日,随着新型冠状病毒的新闻报道数量增多,深圳分公司提前安排部署,做好应对准备,在春节期间制定了一系列应对举措及方案。

1月25日全面启动应对新冠肺炎客户服务应急预案,全面开启居家人员新客服系统测试工作,并紧急启动VPN和远程操作的各项配置,保证各项工作顺利开展。

在总公司互联网业务疫情应对小组部署下,升级“好医保·长期医疗保险”,扩展保险责任,向超过3000万+投保客户免费赠送抗击新冠肺炎特别保障,确诊为新冠肺炎危重症患者可获得10万元保险关爱金。


                                      

客户为先,高效理赔

1月20日,深圳分公司紧急开通了新型冠状病毒疫情理赔绿色通道。对于经医院确诊的新型冠状病毒肺炎患者,不设免赔额、取消定点医院限制,报案进行特殊案件标注,简化医疗险索赔资料,开辟绿色通道,优先处理案件。同时依据政府或政府授权机构公开发布事故患病人员信息,主动排查,主动垫付理赔款以满足治疗需求。

1月21日,深圳分公司收到第一例新冠肺炎湖北客户报案,迅速启动应急预案处置机制,3小时完成理赔审核。

2月14日,在前期理赔绿色通道的基础上,进一步追加理赔举措,针对确诊为新型冠状病毒肺炎的好医保客户取消保单中隔离治疗的免责事项、取消等待期的限制,理赔举措有效期延长至2020年5月31日,并根据疫情进展适当延长。


                                   

工作不停摆,服务不断线

“尊敬的客户您好!由于新冠肺炎的影响……我们减少电话客服人员,同时增加了在线客服。为节省您的等待时间,请登录支付宝,搜索‘人保健康’联系在线人工客服。感谢您的理解,如需继续等待,请按xx键!”

受疫情影响,深圳分公司多个客服中心职场被迫停止运营,为确保服务不中断,借鉴呼叫中心的应急经验,积极引导客户使用在线客服,有效降低了热线压力。

1月26日起,历时连续2个日夜打造、一套适应远程办公需求的客服系统上线,并实现系统的零误差衔接。

1月31日,客户服务人员启动居家办公模式,目前已增加到总人数85%以上实现远程办公,保证400热线接通率保持在97%,在线接通率96%,热线满意度96%,在线满意度95%以上。


                               








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